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三亚凤凰机场获“2016年全球最佳机场ASQ第二名”

北京时间10月17日22:30(当地时间17日18:30),国际机场协会(Airport Council International,简称“ACI”)在毛里求斯路易港举行了2017年ACI第27届世界年会暨ASQ全球颁奖盛典。三亚凤凰国际机场(以下简称“三亚机场”)凭借优质的旅客服务荣膺“2016年度全球最佳机场1500-2500万规模组ASQ第二名”。此荣誉为三亚机场首次荣获1500-2500万吞吐量级世界大奖,是继ASQ“500-1500万吞吐量机场第一名”“500-1500万吞吐量亚太区第一名”等一系列ACI国际殊荣后荣获的又一ACI国际大奖。

 

据悉,三亚机场是从2009年6月开始参与国际机场协会ACI旅客满意度ASQ调查项目,ACI每年将对全球84个国家60万名出港旅客进行该项调查。旅客满意度(ASQ)调查主要针对乘客关注的机场交通、登机手续、安检、卫生间、商店和餐饮等34项关键绩效指标,所有抽样计划(包括时间、目的地、航空公司、抽样比例等)均直接来自于ACI,所有调查问卷由ACI加拿大总部回收和利用。ACI每年会根据测评结果对全球参与机场按照区域和机场吞吐量规模进行满意度排名,并对在ASQ调查项目中表现突出的成员机场颁发奖项。ASQ是目前全球机场行业最权威、最专业、最具影响力的机场满意度调查评比项目。

 

  主动践行民航真情服务理念,规范机场服务质量体系管理

  2016年以来,三亚机场根据民航局关于机场服务质量规范建设相关要求,在充分总结机场服务质量体系经验的基础上,结合局方及行业新标准及企业发展需要,着手机场《服务质量管理体系》手册编制,从系统和制度上全面规范机场服务质量管理体系,确保各服务管理专项活动均在体系内正常运行,保障机场服务质量提升工作的持续推进。

 

积极倾听旅客声音,关注旅客正面关键接触点

  为了更好实施服务质量全过程监测及评价,三亚机场立足于多视角、多平台,打造立体监测评价体系。通过建立24小时315热线电话、12345三亚市政府热线、工商、12301旅游服务在线投诉平台、机场网站、微信、微博、旅客留言本、神秘旅客暗访、服务监察审核、专项样本抽查及三级品质巡检等一系列服务质量监测平台,监督服务提供过程,并将相关数据汇总分析,指导机场服务质量提升工作。2016年共下发服务问题整改通知单200多份,整改完成率达95%。2016年针对进港旅客行李等候时间共抽查1197航班,合格率为95.99%;旅客排队等候安检时间与值机时间共971条通道样本,合格率分别为96.02%、88.68%,有效提升了广大旅客的满意度。

 

“凤凰于飞”永相伴,“温馨相随”在身边

  三亚机场全面动员,始终践行《中国机场服务宣言》。在圣诞、春节等节假日期间,积极策划“暖冬服务,春运一路有我”等系列民航志愿活动,并常态化开展“真情文艺汇演活动”等系列文娱汇演,拉近与旅客的关系,丰富旅客候机体验。同时,三亚机场先后在头等舱设立特色食品自选区、“三色”行李托运条、“360度转体检查法”、WPS云端及QQ相册行李查询、优化行李板车插销结构、服务窗口岗位节假日问好及快闪大拜年等系列服务创新活动,深受旅客好评。

 

重视机场航延服务品质,提升航延处置能力

  全面建立大面积航班延误信息发布工作制度及对外宣传平台,实时向社会公布航班延误及处置情况。三亚机场通过媒体沟通群、官方微博、微信及官网等信息共享平台及时向外界公布航班信息,畅通广大旅客获取消息的渠道,有效提升机场服务质量。在大面积航班延误的情况下,三亚机场按照处置程序规定,根据工作小组指示,组织各保障部门、各航空公司及驻场单位召开紧急会议,协调市政府有关职能部门支援机场保障,并充分协调三亚空管站启动放行协调机制,为航班的快速放行创造条件。

 

加强客票管理,大力宣传客票知识

  为规范客票管理,全面宣传客票知识。三亚机场在各售票岗位安装了高清液晶显示屏,滚动播放旅客购票须知,避免高价 “黄牛票”,减少旅客不必要的损失,并适时(如重要节假日期间)在官方微博、微信、官网及新闻媒体上发布相关购票须知,温馨提醒广大旅客在各航空公司直属售票处或取得中国航空运输协会颁发的资格认可证书的航空票务代理机构购票,有效加强了购票宣传工作,防止旅客上当受骗。

 

规范旅客投诉处理工作,健全投诉100%反馈机制

  严格落实《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》,及时更新并向社会公布投诉受理电话和电子邮件,坚持实行“首问责任制”,对旅客提出的疑问进行有效解答,消除旅客疑惑,提升旅客候机幸福感与归属感。三亚机场在机场各服务场所公布政府、局方行业监管、机场以及各航空公司旅客服务投诉电话,并安排专人24小时100%受理旅客投诉与答疑。同时,根据民航局《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》,重新修订与下发《服务投诉处理办法》,进一步规范投诉处理流程与相关要求。

 

加大机场基础设施建设投入,助力机场真情服务保障

  截止2016年底,三亚机场三期扩建项目陆续投入使用,海南环岛高铁凤凰机场站、机场T2航站楼、立体停车楼、机场酒店等全面启用,为机场整体基础服务保障能力提升奠定了坚实的基础。2017年1月21日,由三亚机场倾力打造的旅客集散中心和航空主题购物广场三亚航空城正式投入使用,建筑面积17.4万㎡,停车位2040个,300余间高档客房,集成航班查询、值机办票、行李托运、咨询引导等候乘服务设施,打造集候机服务、综合交通枢纽、购物休闲娱乐等功能为一体的旅客集散中心及综合性购物商圈,有效提升了机场服务质量和综合服务保障能力。

 

2017年,三亚机场将继续努力,进一步提升综合保障能力,积极打造“国际门户空港”地位,树立“发展为了人民”理念,用实际行动全面践行真情服务理念,让广大旅客有更多的获得感。未来,三亚机场还将一如既往地优化乘机流程、改善候机环境,实现服务质量的持续提升,努力实现新突破。



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